Case Deflection von Salesforce ist eine Funktion, die darauf abzielt, die Anzahl eingehender Supportanfragen zu reduzieren, indem Kunden bereits beim Suchen von Lösungen hilfreiche Informationen angeboten werden. Sie wird häufig auf Self-Service-Portalen oder in Help Centern eingesetzt und zeigt relevante Artikel oder Antworten an, bevor ein Kunde ein Supportticket erstellt. Dadurch können Nutzer ihre Probleme oft selbstständig lösen, was die Effizienz des Kundenservices erhöht und Supportteams entlastet.
Salesforce Experience Cloud
Case Deflection ist eine Funktion innerhalb der Salesforce Experience Cloud, die Unternehmen dabei unterstützt, die Anzahl eingehender Supportanfragen zu reduzieren. Durch gezielte Bereitstellung relevanter Inhalte, wie etwa Wissensartikeln oder Hilferessourcen, erhalten Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen, bevor sie ein Support-Ticket erstellen. Dies verbessert nicht nur die Nutzererfahrung, sondern entlastet auch die Support-Teams. Case Deflection nutzt intelligente Suchmechanismen und personalisierte Empfehlungen, um passende Lösungen direkt innerhalb von Self-Service-Portalen der Experience Cloud bereitzustellen.
Case Deflection unter der Lupe
Was ist Salesforce Case Deflection?
Salesforce Case Deflection ist eine intelligente Lösung innerhalb der Service-Plattform von Salesforce, die Unternehmen dabei unterstützt, die Anzahl eingehender Supportanfragen zu reduzieren. Indem Kunden dazu befähigt werden, selbstständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, verringert sich die Belastung der Support-Teams erheblich. Dies wird erreicht, indem relevante Wissensartikel, Community-Beiträge oder FAQ-Seiten dem Nutzer proaktiv angeboten werden, bevor ein Servicefall eröffnet wird.
Warum ist Salesforce Case Deflection wichtig für Unternehmen?
Salesforce Case Deflection hilft Unternehmen, ihre Support-Kosten nachhaltig zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wenn Kunden schnell eigenständig Lösungen finden, erhöht sich ihre Zufriedenheit mit dem Service erheblich. Für Unternehmen bedeutet dies gleichzeitig weniger manuelle Bearbeitung von Standardanfragen, was Ressourcen spart und den Fokus auf komplexere Fälle ermöglicht.
Durch die Automatisierung und gezielte Steuerung von Informationen werden Support-Teams entlastet, ohne dass die Servicequalität darunter leidet. Im Gegenteil: Die Reaktionszeit verbessert sich oft sogar, da Mitarbeiter mehr Zeit für individuelle, anspruchsvolle Anfragen haben.
Wie funktioniert Salesforce Case Deflection?
Bei Salesforce Case Deflection wird künstliche Intelligenz genutzt, um passende Antworten auf Kundenfragen bereits während der Erstellung eines Support-Tickets bereitzustellen. Tippt ein Nutzer beispielsweise sein Anliegen in ein Kontaktformular ein, durchsucht Salesforce Knowledge automatisch relevante Inhalte im Hintergrund. Der Kunde erhält direkt passende Vorschläge angezeigt, die ihm helfen können, sein Problem sofort selbst zu lösen.
Dadurch entsteht ein self-service Ansatz, der intuitive Nutzererlebnisse bietet und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass ein Kunde keine persönliche Unterstützung mehr benötigt. Neben klassischen FAQ-Artikeln können auch Forenbeiträge, Produktdokumentationen oder sogar Video-Tutorials eingebunden werden.
Welche Vorteile bietet Salesforce Case Deflection konkret?
Der Einsatz von Salesforce Case Deflection bringt zahlreiche Vorteile für Unternehmen unterschiedlicher Branchen:
- Reduzierung der Zahl eingehender Support-Tickets
- Erhöhung der Effizienz im Kundenservice
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
- Optimierung der Ressourcennutzung im Support-Team
- Verbesserung der Servicequalität durch Spezialisierung auf komplexe Anfragen
- Erleichterung einer konsistenten und schnellen Problemlösung
Unternehmen können mithilfe von Salesforce Case Deflection nicht nur kurzfristig Supportkosten senken, sondern auch langfristig ihre Serviceprozesse optimieren und skalierbar gestalten.
Wann sollte ein Unternehmen Salesforce Case Deflection einsetzen?
Salesforce Case Deflection eignet sich besonders für Unternehmen, die:
- Eine hohe Anzahl wiederkehrender Kundenanfragen verzeichnen
- Ihre Supportressourcen effizienter nutzen möchten
- Den Trend zu Self-Service-Angeboten aktiv unterstützen wollen
- Ihre Serviceabteilung skalierbar und zukunftssicher aufstellen möchten
- Die digitale Service-Experience ihrer Kunden verbessern wollen
Ob im E-Commerce, in der Softwarebranche oder im Dienstleistungssektor – überall dort, wo Kunden häufig ähnliche Fragen stellen, entfaltet Salesforce Case Deflection sein volles Potenzial.
Wie lässt sich Salesforce Case Deflection effektiv implementieren?
Um Salesforce Case Deflection erfolgreich einzuführen, sollten Unternehmen einige zentrale Punkte beachten:
- Aufbau einer qualitativ hochwertigen Knowledge Base
- Kontinuierliche Aktualisierung und Erweiterung der verfügbaren Inhalte
- Berücksichtigung von Keywords und Suchintentionen der Nutzer
- Implementierung nahtloser Übergänge vom Self-Service zum persönlichen Support
- Analyse und Monitoring der Case Deflection Rate zur stetigen Optimierung
Eine strukturierte Vorgehensweise und die enge Zusammenarbeit zwischen Service-, Marketing- und IT-Teams sind entscheidend, um die Vorteile von Salesforce Case Deflection im Unternehmen voll auszuschöpfen.
Case Deflection: Unsere Bewertung
Optimieren Sie Ihre Kundenbetreuung mit Case Deflection von Salesforce. Durch intelligente Selbsthilfeoptionen reduzieren Sie die Anzahl eingehender Supportanfragen und entlasten Ihr Service-Team spürbar. So verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, senken gleichzeitig die Supportkosten und schaffen Raum für die Betreuung komplexerer Anliegen. Nutzen Sie Case Deflection, um den Service nachhaltig effizienter zu gestalten.
