Kundenerlebnis ist kein reines Marketingthema. Es steckt in jedem Handgriff, auch intern. Denn wie ein Unternehmen arbeitet, spürt der Kunde.
Markenbildung wird oft mit Logos, Claims und Farben gleichgesetzt. Doch in der digitalen Realität entscheidet immer öfter etwas anderes über die Wahrnehmung einer Marke: die Erfahrung, wie reibungslos oder frustrierend der Kontakt zum Unternehmen verläuft. Und diese Erfahrung wird durch Prozesse geprägt und nicht durch Hochglanzversprechen.
Der Bruch zwischen Markenbild und Arbeitsrealität
Viele Unternehmen geben sich nach außen digital, modern, kundenorientiert. Doch wer einmal ein Formular ausfüllt, drei Tage auf eine Rückmeldung wartet oder mehrfach dieselben Daten weiterreichen muss, erlebt: Diese Marke funktioniert nicht durchgängig.
Der Widerspruch zwischen externer Inszenierung und interner Wirklichkeit führt zu einem Vertrauensverlust subtil, aber wirksam. Die Ursache? Prozesse, die nicht konsequent zu Ende gedacht wurden. Oder nicht miteinander sprechen. Oder von Hand gepflegt werden, obwohl es bessere Wege gäbe.
Prozesse sind der Moment der Wahrheit
Ein Markenversprechen ist schnell formuliert. Aber es wird im Alltag eingelöst – oder gebrochen. Die Support-Reaktionszeit. Die Rückerstattung bei Problemen. Die Konsistenz in der Kommunikation. All das sind Prozesse. Und sie sind nicht nur „hinter den Kulissen“ relevant sie sind die Bühne.
Wer hier automatisiert, verschafft sich nicht nur Effizienz, sondern auch Markenkonsistenz: Wenn Follow-ups, Infomails oder Eskalationen zuverlässig, schnell und personalisiert erfolgen, entsteht ein Eindruck von Professionalität und Kundenorientierung, der nicht simuliert, sondern erlebt wird.
Automatisierung als Markeninstrument
Mit make.com oder ähnlichen Tools lassen sich kundenzentrierte Prozesse aufbauen, die mehr leisten als bloß „automatisch zu funktionieren“. Sie können:
Automatisierung wird so zum Verstärker des gewünschten Markeneindrucks: verlässlich, vorausschauend, verbunden.
Interne Reibung wirkt nach außen
Kundenerfahrung beginnt intern. Wenn Abteilungen im Silo arbeiten, Informationen mehrfach abgefragt werden oder interne Freigaben stocken, schlägt das auf den Kunden durch. Nicht sofort. Aber unweigerlich.
Deshalb lohnt sich der Blick nach innen: Welche internen Prozessschwächen verhindern, dass die Marke ihre Wirkung entfaltet? Automatisierung bedeutet hier nicht nur „weniger Aufwand“, sondern „mehr Markenklarheit“ – aus der Organisation heraus.
Die Marke ist, wie sie arbeitet
Prozesse sind nicht das Gegenteil von Kreativität. Sie sind ihre Voraussetzung. Eine gute Marke lebt nicht nur von ihrer Botschaft, sondern davon, wie sie sich im Kontakt mit Kunden anfühlt. Und diese Erfahrung ist kein Zufall. Sie ist das Ergebnis gut gebauter, intelligenter Prozesse.
Wer seine Marke stärken will, sollte seine Abläufe nicht nur gestalten, sondern automatisieren. Für Konsistenz, Klarheit und Vertrauen. Gerne tauschen wir uns dazu mit Ihnen aus!
