7 Tipps zur erfolgreichen CRM Einführung

Die Einführung eines CRM Systems ist für Unternehmen immer eine große Chance und eine große Herausforderung zugleich. Die Erwartungen sind groß und die Enttäuschung leider häufig umso größer, wenn das neue – oft teuer bezahlte System – nicht den gewünschten Mehrwert bringt. Da dies ein so zentrales Thema ist, gibt es zahlreiche Studien, die sich mit der CRM Einführung beschäftigen. Eine Studie von Forrester Research mit Unternehmen in den USA kam beispielsweise zu dem Schluss, dass 47% aller CRM-Projekte scheitern. Die Forrester Group erforschte, dass nur 14% der CRM-Projekte den ursprünglichen Erwartungen der Unternehmen entsprachen. Generell lässt sich sagen, dass es bei der Einführung eines CRM Systems nicht nur um Veränderungen der IT Landschaft geht. Ein neues CRM System bedeutet immer einen großen Change Management Prozess für ein Unternehmen der mit einer Änderung der Unternehmensstrategie einhergeht. Daher haben wir 7 Tipps auf Basis unserer CRM-Projekterfahrung zusammengestellt, die Unternehmen bei der Einführung eines CRM Systems berücksichtigen sollten:

1. Holen Sie das Top Management mit an Bord!

Wenn das neue CRM System nicht gerade vom CEO selbst eingeführt wird, ist es unerlässlich, dass Vorstand oder Geschäftsführer hinter der CRM Einführung stehen. Ein Vertriebsleiter, der zwar prinzipiell für das neue System ist, sich aber nach wie vor die aktuellen Vertriebserfolge seiner Mannschaft in Excel- oder Powerpoint präsentieren lässt, wirkt demotivierend auf die anderen Anwender und trägt dadurch seinen Teil zum Scheitern des Projekts bei

2. Bestimmen Sie einen erfahrenen Projektmanager!

Der Projektmanager ist zweifelsohne die wichtigste Person bei der Einführung eines neuen CRM Systems. Der Projektmanager sollte bereits Erfahrung in der Führung von Projekten und Mitarbeiter haben, in der Organisation gut vernetzt sein und die Vertriebs- bzw. Kundenprozesse kennen. Jemand, der zum ersten Mal ein Projekt leitet und gerade nichts anderes zu tun hat, ist auf jeden Fall der Falsche für solch ein wichtiges Projekt.

3. Bestimmen Sie einen Super-User!

Der Super User ist weder der Projekt Manager noch ein IT-Administrator. Es sollte ein Mitarbeiter sein, der selbst regelmässig mit dem System arbeitet und Freude daran hat alles darüber zu lernen. Eine gewisse IT-Affinität ist dabei natürlich von Vorteil. Der Super-User ist bei allen Fragen, Problemen etc. erster Ansprechpartner für die anderen Anwender im Unternehmen. Außerdem ist er der Single-Point of Contact zum Anbieter des CRM-Systems, wird als erster über Änderung informiert und nimmt an Schulungen teil. Das Einsetzen eines Super-User trägt zum einen dazu bei, dass das Unternehmen im Bezug auf das CRM System intern wichtiges Know-How aufbaut. Zum anderen spart es Geld, da einfachere Fragen vom Super-User statt endgeldlich vom CRM Anbieter beantwortet werden können. Sie meinen alle Ihre Mitarbeiter sind schon zu 100% ausgelastet? Dann gibt es vielleicht jemanden in Teilzeit, dessen Stunden zu diesem Zweck – zumindest für eine Weile – aufgestockt werden können. Der finanzielle Mehraufwand wird durch die Zeitersparnis der anderen Mitarbeiter auf jeden Fall wieder ausgeglichen.

4. Managen Sie den Change Management Prozess aktiv vom ersten Tag!

Wie weiter oben beschrieben, geht es bei der Einführung eines neuen CRM Systems nicht nur um eine neue IT Anwendung. Die gesamte Organisation muss umdenken, die täglichen Arbeitsabläufe überdenken und der einzelne Mitarbeiter seine – häufig über Jahre etablierten – Arbeitsweisen verändern. Die Einbindung der wesentlichen Stakeholder (Führungskräfte, Mitarbeiter, Betriebsrat, Geschäftspartner und Kunden) in die Projektarbeit und die dadurch hergestellte Transparenz ist für den Erfolg des Change Management Prozesses wesentlich. Auf diese Weise fühlen sich alle Parteien als Teil des Prozesses und wissen welche Veränderung auf sie zukommt, was das Risiko der Ablehnung des neuen CRM Systems deutlich verringert. In großen Unternehmen ist es natürlich nicht möglich, jeden einzelnen Mitarbeiter in die Details des Projekts miteinzubeziehen. In diesem Fall empfiehlt es sich, die Meinungsführer der jeweiligen Abteilung zu identifiziern und frühzeitig zu involvieren.

5. Schreiben Sie ein Lastenheft!

Die wichtigsten Anforderungen des neuen Systems, sollten ausführlich zusammengestellt werden. Holen Sie dabei alle beteiligten Abteilungen und Mitarbeiter mit an Bord. Wichtig dabei ist, alle Anforderungen zu priorisieren. Haben Sie später den Kostenvoranschlag des CRM Anbieters, lässt sich so ganz einfach bestimmen, welche Features als erstes gestrichen werden oder aber zu einem späteren Zeitpunkt erst umgesetzt werden. So wichtig ein Lastenheft auch ist, es sollte trotzdem erwähnt sein, dass die Bedeutung der Lastenhefte durch die neue Generation von CRM Systemen (Salesforce, Microsoft Dynamics, Sugar CRM etc.) immer weniger wird. Die Möglichkeit, auf die hinter dem System liegende Plattform zugreifen und darauf individuelle Anpassungen für das Unternehmen programmieren zu können (Platform as a Service) erlaubt auch die spätere Änderung von Funktionalitäten.

6. Designen Sie gute Prozesse!

Mit einem CRM-System stellen Sie Ihren Mitarbeitern das der wichtigsten Tools für die tägliche Arbeit zur Verfügung. Ziel sollte es sein, die Arbeit mit dem CRM-System für den einzelnen Mitarbeiter möglichst einfach und ergonomisch zu gestalten. Auch im Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter kann sich ein Unternehmen durch gute Arbeitsmittel positiv hervortun.

Was heißt das nun konkret? Bei der ergonomische Gestaltung von Prozessen in einem CRM System ggf. in Verbindung mit einem Produktivsystem sollte der Mitarbeiter beispielsweise während eines Geschäftsprozesses nicht unnötig zwischen verschiedenen Eingabemasken hin- und herschalten und nach Möglichkeit auch noch Daten kopieren müssen. Auch die Bildschirmgrößen und Größe der Auswahlfelder sollte daher berücksichtigt und kompakt gehalten werden, um unnötiges Scrollen zu vermeiden. Weiterhin sollte jeder unnötige Mausklick und die unnötige Erfassung von Daten vermieden werden, da diese in der täglichen Arbeit von vielen Mitarbeitern über einen langen Zeitraum viel Arbeitsaufwand darstellen. Die Frustration wegen mangelhafter Arbeitsmittel, die viele Arbeitnehmer kennen, kann durch solche Maßnahmen vermieden werden.

7. Sparen Sie nicht am Training!

Die heutigen CRM Systeme sind – im Vergleich beispielsweise zu  SAP und Co – intuitiv zu benutzen und die Grundfunktionalitäten wird jeder Nutzer ohne Schulung finden können. Eine gute Einführung ist trotzdem wichtig, um den richtigen Umgang mit dem Tool bei allen Mitarbeitern von Anfang an zu gewährleisten. Die Schulung kann von einem Mitarbeiter des CRM Dienstleisters durchgeführt werden oder aber – sofern er schon eingearbeitet ist  – vom Super-User des Unternehmens. Auch Mitarbeiter, die das System beispielsweise aus einem anderen Unternehmen bereits kennen, sollten noch eine Schulung erhalten, da die individuelle Nutzung sich bei jedem System von Unternehmen zu Unternehmen unterscheidet.